الشروط والأحكام واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

9.1.1توفر الخدمة

تستهدف وجود نسبة توفر شهرية لا تقل عن 99.9% لخدمات الاستضافة والبريد الإلكتروني والخدمات السحابية.

9.1.2الصيانة

• يتم إشعار العملاء بأعمال الصيانة المجدولة متى ما كان ذلك ممكناً.
• قد تتم أعمال الصيانة الطارئة دون إشعار مسبق.

9.1.3الدعم الفني

• قنوات الدعم متاحة على مدار الساعة.
• تتوفر آليات تصعيد رسمية للحالات الحرجة.

9.1.4أولويات البلاغات

9.1.5التعويضات

يتم احتساب التعويض كرصيد للخدمات المستقبلية فقط.

9.1.6الاستثناءات العامة

لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة العامة على:

• المشاكل الناتجة عن العميل.
• الأعطال الناتجة عن مزودي الخدمات الخارجيين.
• انقطاع الإنترنت خارج نطاق البنية التحتية للشركة.
• الظروف القاهرة.
• فترات الصيانة المجدولة.

9.2.1المقدمة

تهدف هذه الوثيقة إلى توضيح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعتمدة لتقديم خدمات النطاقات عبر منصة Wojod. تحدد هذه الاتفاقية الأطر الزمنية المستهدفة لتنفيذ الطلبات، والشروط المرجعية، والاستثناءات لضمان تقديم تجربة احترافية وموثوقة لعملائنا.

9.2.2مصفوفة اتفاقية مستوى خدمة النطاقات

9.2.3الشروط والأحكام العامة للخدمة

أيام وساعات العمل

تُحسب أوقات العمل من الأحد إلى الخميس. الطلبات المقدمة خلال عطلة نهاية الأسبوع (الجمعة والسبت) قد تتطلب وقتاً إضافياً (48-72 ساعة).

الحد الأقصى للمعالجة (الحد الخارجي)

يتم متابعة ومعالجة كافة الطلبات بحد أقصى لا يتجاوز 96 ساعة عمل، باستثناء الإجازات والعطل الرسمية.

اعتماديات الطرف الثالث (SaudiNIC)

أي إجراء يتطلب تصعيداً أو اعتماداً من المركز السعودي لمعلومات الشبكة (SaudiNIC) يخضع للسقف التنظيمي الخاص بهم (بحد أقصى 3 أيام عمل).

مسؤولية العميل

يبدأ احتساب الوقت (SLA) فقط بعد استيفاء العميل لكافة المتطلبات (دفع الرسوم، إرفاق المستندات الصحيحة، إدخال رموز التحقق OTP، والمصادقات المطلوبة).

9.2.4الاعتماديات على سجل النطاقات (SaudiNIC EPP)

تعتمد بعض عمليات النطاقات على تنفيذها من خلال بروتوكول EPP التابع للمركز السعودي لمعلومات الشبكة (SaudiNIC). وبينما تلتزم منصة Wojod بمعالجة الطلبات المستوفية للشروط والتحقق منها وإرسالها ضمن الزمن المحدد، فإن المدة النهائية لإتمام العمليات تعتمد على أوقات معالجة واستجابة SaudiNIC.

• تغطي اتفاقية Wojod عمليات استلام الطلب، التحقق منه، ومعالجته وإرساله بنجاح إلى نظام SaudiNIC EPP.
• لا تشمل الاتفاقية أي مدة انتظار ناتجة عن معالجة سجل النطاقات، تنفيذ أوامر EPP، الإجراءات التنظيمية، أعمال الصيانة، أو الأسباب الخارجة عن سيطرة Wojod.
• للعمليات التي تتطلب تأكيداً من السجل (تسجيل، نقل، تجديد، استعادة، نقل ملكية، تحديث بيانات)، يُعتبر التزام Wojod بالـ SLA قد تحقق بمجرد إرسال الطلب بنجاح إلى نظام SaudiNIC EPP.
• في حال وجود انقطاع، صيانة مجدولة، أو تأخير لدى SaudiNIC، يتم تمديد المدة الزمنية المتوقعة تلقائياً.
• تلتزم Wojod بمتابعة حالة الطلبات وإبلاغ العميل بالتحديثات حتى اكتمال التنفيذ من قبل SaudiNIC.

9.2.5اعتماديات الطرف الثالث العامة

تخضع جميع الخدمات والأجهزة المقدمة عبر Wojod والتي تعتمد على طرف ثالث (النطاقات، البريد الإلكتروني، شهادات SSL، الاستضافة) لأوقات ومعالجة وسياسات تلك الجهات.

تقتصر مسؤولية Wojod على استلام الطلب، التحقق منه، ومعالجته داخلياً، وإرساله للجهة المختصة.

15.1.1الاطلاع والالتزام التنظيمي بند 1-11-6

الاطلاع التام والالتزام الكامل بجميع "تنظيمات تسجيل أسماء النطاقات السعودية" والمعايير والضوابط الصادرة عن المركز السعودي لأسماء النطاقات، وما يطرأ عليها من تعديلات أو تحديثات مستقبلاً.

15.1.2أحقية نقل اسم النطاق بند 2-11-6

الإقرار بأحقية المركز السعودي لأسماء النطاقات (SaudiNIC) المطلقة في نقل إدارة اسم النطاق الخاص بالعميل إلى وكيل تسجيل (Registrar) آخر متى ما دعت الحاجة أو المصلحة التنظيمية لذلك دون الحاجة لإذن إضافي.

15.1.3تسوية المنازعات بند 3-11-6

الالتزام بالاستجابة لكافة الإجراءات الخاصة بـ "سياسة تسوية المنازعات حول أسماء النطاقات السعودية" والخضوع والالتزام التام بالقرارات الصادرة عن اللجان المختصة بتسوية تلك المنازعات.

15.1.4صحة ودقة البيانات بند 4-11-6

التعهد والإقرار بأن جميع البيانات، الوثائق، والمعلومات المقدمة من العميل والتعديلات المتعلقة باسم النطاق أو طلب الخدمة هي بيانات كاملة، دقيقة، وصحيحة ومحدثة باستمرار.

15.1.5إنفاذ التنظيمات وإخلاء المسؤولية بند 5-11-6

الإقرار والقبول بأن للهيئة والمركز السعودي لأسماء النطاقات الحق الكامل في فرض وتطبيق وإنفاذ التنظيمات المضمنة في اتفاقية المسجل وتنظيمات تسجيل أسماء النطاقات السعودية، دون أي مسؤولية قانونية أو مالية تترتب عليهما جراء ذلك.